Patients mal accueillis : le CHR de Port-Gentil veut corriger le tir en (re)sensibilisant son personnel

Cette initiative, qui a mobilisé l’ensemble du corps soignant de cette structure publique, s’inscrit dans la feuille de route du ministère de la Santé. En ligne de mire figurent les problématiques liées à l’accueil des patients dans les établissements sanitaires du Gabon. Les autorités veulent également restaurer la confiance entre soignants et usagers, souvent mise à l’épreuve par les plaintes et les incompréhensions. À Port-Gentil, cette rencontre se veut ainsi un point de départ pour une transformation plus durable des pratiques.

Dans le sillage des assises de Libreville

Cette session intervient dans le prolongement de deux grands rendez-vous organisés récemment à Libreville. Le premier, tenu du 30 au 31 mars, portait sur l’éthique et la déontologie médicale. Le second, organisé du 9 au 11 avril, était consacré aux mécanismes d’accélération de la réduction de la mortalité. À Port-Gentil, il s’est agi de restituer les principales résolutions issues de ces assises et d’en envisager l’application locale.

Le directeur général du CHR de Port-Gentil, le Dr Jonas Mboumba, a insisté sur la nécessité de changer de regard sur la question de l’accueil. « La volonté affichée par la patronne du département ministériel impose que nous puissions changer de vision et d’attitude vis-à-vis de ce problème d’accueil qui mine le milieu. » a-t-il déclaré. « L’objectif est de faire en sorte que la santé présente un nouveau visage auprès des usagers. » Cette déclaration résume l’esprit de la rencontre, centrée sur la reconquête de la confiance des patients.

Éthique, transparence et qualité des soins

Au cœur des échanges, plusieurs priorités ont été mises en avant par les organisateurs. Il s’agit notamment du renforcement de l’éthique et de la déontologie dans toutes les professions de santé. Les discussions ont aussi porté sur l’amélioration de l’accueil et de l’expérience patient, la gestion structurée des plaintes, la réduction des inégalités d’accès aux soins et la promotion de la transparence. L’ensemble s’inscrit dans une logique de professionnalisation accrue du service public hospitalier.

L’ambition affichée va au-delà de simples rappels de principes. Elle vise la mise en place d’un véritable système national de qualité des soins, reposant sur une gouvernance renforcée et sur la formation continue du personnel. Les responsables entendent également développer des outils d’évaluation plus rigoureux, capables de mesurer les performances des structures sanitaires. À terme, l’objectif est de faire émerger une culture de la qualité dans l’ensemble du système de santé.

L’accueil du patient érigé en priorité

Parmi les axes majeurs abordés, l’amélioration de l’accueil dans les structures sanitaires publiques et privées a occupé une place centrale. Cette orientation prévoit l’élaboration d’une charte nationale de l’accueil et du respect du patient, appelée à être visible dans tous les établissements. Elle prévoit aussi la formation des agents d’accueil, des secrétariats médicaux et du personnel de sécurité aux techniques de communication bienveillante. À cela s’ajoute la volonté de standardiser les circuits patients pour rendre la prise en charge plus lisible.

Le dispositif envisagé comprend également la mise en place de points d’accueil dédiés dans les grands hôpitaux. Il prévoit, en outre, l’introduction progressive du programme « Hôpital accueillant », accompagné d’un mécanisme de certification. Pour les autorités sanitaires, la qualité de l’accueil constitue la première porte d’entrée vers une relation de confiance entre le malade et l’institution hospitalière. C’est dans ce sens que le Dr Jonas Mboumba a rappelé que « le premier médicament, c’est d’abord l’accueil ».

Des plaintes mieux encadrées pour réduire les tensions

La gestion des plaintes et la réduction des conflits ont également occupé une place importante dans les débats. Les participants ont recommandé la création ou la dynamisation de services d’écoute dans les établissements sanitaires. Ils ont aussi évoqué la mise en place d’un numéro vert et d’un registre électronique national des plaintes avec suivi en temps réel. L’idée est de mieux structurer les recours des usagers et de rendre leur traitement plus transparent.

À ces propositions s’ajoutent la formation des responsables à la médiation sanitaire et la publication de rapports trimestriels sur les réclamations. Ces documents devront préciser la nature des plaintes enregistrées ainsi que les réponses apportées par les structures concernées. Les autorités entendent ainsi renforcer la crédibilité du dispositif et désamorcer les tensions récurrentes entre patients et personnels soignants. Là encore, l’enjeu est de montrer que les doléances des usagers ne restent plus sans suite.

Réduire les inégalités et renforcer la transparence

Un autre volet important des travaux a porté sur la réduction des inégalités d’accès aux soins. Les recommandations formulées prévoient notamment l’affichage normalisé des tarifs dans les établissements sanitaires. Une telle mesure vise à lutter contre les dépassements, les pratiques frauduleuses et l’opacité dans la facturation. Les participants ont aussi insisté sur la nécessité de mieux protéger les patients les plus vulnérables.

Dans cette perspective, il a été proposé de mettre en place des agents d’orientation sociale chargés d’accompagner les usagers fragiles. Les échanges ont également souligné l’importance de renforcer les campagnes d’information sur les droits des patients. Un meilleur suivi des indicateurs de performance du système de santé à l’échelle régionale a aussi été recommandé. Pour les experts, la transparence reste une condition indispensable à la restauration de la confiance.

Vers un système national de qualité

Les discussions ont enfin débouché sur des propositions relatives à l’instauration d’un système national de qualité des soins. Celui-ci passerait par l’élaboration d’un référentiel national commun à toutes les structures. Il reposerait également sur la mise en œuvre d’audits qualité internes et externes. Le développement de la formation continue sur la sécurité des patients figure aussi parmi les mesures envisagées.

La création d’un tableau de bord national des indicateurs de qualité a également été évoquée au cours des travaux. Cet outil permettrait de suivre plus précisément les progrès, mais aussi les insuffisances du système de santé. Le Dr Jonas Mboumba a insisté sur la nécessité d’une remise en cause collective des pratiques professionnelles. « Il était question de nous remettre en cause, d’apprendre à écouter les autres, à écouter les patients que nous prenons en charge et leurs parents. » a-t-il souligné.

La mortalité infantile aussi dans le viseur

Au-delà des questions d’éthique et d’accueil, cette rencontre a également permis d’aborder le défi majeur de la réduction de la mortalité au Gabon. Une attention particulière a été accordée à la mortalité infantile, qui demeure préoccupante. Les échanges ont mis en lumière plusieurs facteurs persistants, comme les retards dans la prise en charge et les difficultés de transport. Ils ont aussi relevé la qualité parfois insuffisante des soins dans certaines situations d’urgence.

Le manque de sang en situation critique ainsi que la mauvaise gestion de complications comme les hémorragies et l’hypertension ont également été évoqués. Les participants ont par ailleurs insisté sur le suivi encore insuffisant des patientes pendant la grossesse et après l’accouchement. Autant de failles qui continuent d’alourdir les indicateurs sanitaires et de fragiliser les parcours de soins. Pour les professionnels réunis à Port-Gentil, ces insuffisances appellent des réponses rapides et coordonnées.

Des recommandations concrètes pour changer les pratiques

Face à ces constats, plusieurs recommandations ont été formulées par les experts et les responsables sanitaires. Il est notamment préconisé d’effectuer au moins huit consultations prénatales au cours de la grossesse. Les intervenants ont aussi insisté sur la nécessité de rester attentif aux signes de danger, tels que les saignements, la fièvre ou les douleurs. Ils recommandent enfin de privilégier les accouchements en milieu médicalisé, assistés par du personnel qualifié.

Après l’accouchement, un suivi postnatal dans les 48 heures est recommandé, suivi de consultations régulières jusqu’à quatre semaines. Au niveau du système de santé, les experts appellent à renforcer les urgences obstétricales et à améliorer la disponibilité des produits sanguins. Ils plaident également pour une intensification de la formation continue du personnel et pour la systématisation des audits des décès maternels. L’ensemble de ces mesures vise à réduire les complications évitables et à améliorer durablement les résultats sanitaires.

Un chantier de transformation désormais ouvert

À travers cette démarche, le CHR de Port-Gentil entend amorcer une transformation durable des pratiques. L’objectif affiché est clair : replacer l’éthique, l’écoute et la qualité des soins au cœur de la relation entre soignants et patients. Cette ambition dépasse le seul cadre d’un séminaire ou d’une restitution administrative. Elle renvoie à un changement plus profond de culture professionnelle dans les établissements de santé.

Reste désormais à traduire ces résolutions en actes concrets, visibles et mesurables dans le quotidien des usagers. La réussite de cette réforme dépendra de la capacité des structures sanitaires à appliquer effectivement les recommandations formulées. Elle supposera aussi un suivi rigoureux, une évaluation régulière et une volonté politique constante. À Port-Gentil, le chantier est ouvert, mais c’est sur le terrain que se jouera désormais sa crédibilité.